Joan Foix, 41 anys, de Sant Julià de Lòria. Dirigeix el primer call center del país, compost per una seixantena de persones que assumeixen l’atenció al client d’empreses com Caldea o D-Link.

Com ens hem d’imaginar el dia a dia d’un ‘call center’?
El matí és frenètic. Hi ha dies que és impossible concentrar-se. Sobretot la franja de nou a una, és brutal.

I en sis llengües diferents.
Sí, és la riquesa del nostre call center. Els italians per exemple criden molt, apugen més el to i són més expressius, i els altres els han de fer abaixar el volum.

L’activitat d’un teleoperador para en algun moment?
Sí, més cap a l’hora de dinar o al vespre hi ha gent que llegeix, que estudia a distància...

Assumiu el servei d’atenció al client d’empreses molt diferents. Com ho fan?
Hem d’estar al dia del que ofereix cada client. Tenim serveis molt tècnics que requereixen formació i també de forma periòdica introduïm una prova de coneixement.

Per tant han de ser com treballadors d’aquelles empreses?
Tal qual! La gent que tenim aquí podria estar treballant perfectament a Caldea, per exemple.

I per resoldre les incidències dels clients?
En el cas de D-Link tenim un laboratori on l’operador hi connecta l’aparell i fa el test de l’error notificat per l’usuari.

Quins clients truquen més?
El mercat italià compra el router, arriba a casa i quan encara no l’ha obert ja està trucant. No vol tocar el paquet sense que algú li hagi explicat com instal·lar-lo.

I els andorrans com són?
Tenim poques incidències d’andorrans, però som més com els espanyols. D’obrir la capsa, provar de configurar i si no ho aconseguim truquem.

En un ‘call center’ es reben trucades gaire estranyes?
Trobes clients estranys, sí. O experiències com per exemple una que ens va passar que vam trucar per actualitzar la base de dades, vam demanar per una determinada persona i ens van dir que estava difunta.

Com ha de ser un teleoperador?
Sobretot ha de sentir-se còmode interactuant amb el client. L’ha de voler ajudar. A mi m’encanta baixar i escoltar-los una estona, perquè és una passada.

Per la manera com persuadeixen el client?
Sí, per com van obrint portes. El repte és que et diguin que no i acabar venent un producte. En això l’argumentari és important.

Jo dic “no m’interessa” d’entrada.
Doncs contestem, “no t’interessa tenir Internet gratis tota la vida?”. I aquí comença el joc.

I com segueix?
Tenim un document amb un argumentari d’objeccions. Quan l’agent truca va clicant la resposta que li dona el client i té una bateria d’objeccions per rebatre’l.

Està molt preparat, veig.
Qui es pensi que és improvisació està molt lluny de la veritat. Hi ha trucades de clients dient que no i que acaben comprant.
 
Actualitzada 31/07/2017 a les 06:52
Sònia Bagudanch